Systemy samoobsługowe dla biznesu: dlaczego są potrzebne?

Współcześni klienci coraz częściej chcą samodzielnie rozwiązać szereg problemów: zmienić plan taryfowy, złożyć zamówienie, dokonać rezerwacji, dokonać płatności lub anulować zamówienie. Nie są już gotowi czekać w kolejce, aby połączyć się z operatorem w celu rozwiązania podstawowych problemów. Dlatego właściciele firm powinni zapewnić im narzędzia samoobsługowe  do zamknięcia przynajmniej podstawowych pytań. Porozmawiajmy więc o tym, jakie narzędzia dla samoobsługi może zapewnić system do obsługi klienta.

Klienci nie zawsze chcą rozmawiać z agentem. Współczesny klient jest wykształcony i szuka szybkości i łatwości, aby móc  rozwiązywać problemy samodzielnie. Zdolność Twoich klientów do skutecznego, łatwego i szybkiego samodzielnego rozwiązywania problemów jest jedną z największych możliwości poprawy jakości obsługi klienta i obniżenia kosztów.

Wprowadzenie narzędzi automatyzacji do organizacji może mieć duże znaczenie. Łatwe w użyciu, pomocne funkcje, takie jak dostępne przewodniki, jednorazowa rejestracja i coaching w czasie rzeczywistym, już teraz mają imponujący wpływ na zwrot z inwestycji. Dzięki lepszym wewnętrznym narzędziom agenci call center mogą pracować wydajniej i szybciej rozwiązywać problemy. Posiadanie inteligentnego chatbota, który może rozmawiać z klientami online 24/7 pomaga firmom bardzo szybko odpowiadać na mnóstwo przychodzących pytań.Chatboty są idealnymi kandydatami do zadań z przewidywalnym i dobrze zdefiniowanym przebiegiem konwersacji. Skalują się dość łatwo i mogą obsłużyć setki rozmów na raz.

Oprogramowanie IVR nowej generacji – to podstawowa funkcja, którą zawiera wirtualne call center i zapewnia znaczną część możliwości samoobsługi. Dzisiejsze systemy IVR oferują interakcję i lepszą obsługę (co może prowadzić do zaufania do marki i zadowolenia klientów) oraz zapewniają łatwą i bezproblemową drogę do rozmowy z agentem – tylko w przypadku, jeśli okaże się to konieczne. Klienci są witani wiadomością IVR, gdy dzwonią i proszą o dokonanie wyboru z serii monitów samopomocy. Jeśli rozwiązania tam nie ma, mogą również wybrać przekierowanie do odpowiedniego agenta.

Samoobsługowy IVR pozwala zaoszczędzić pieniądze, ponieważ klienci szukający prostych informacji mogą je znaleźć bez konieczności rozmowy z operatorami na żywo. Pomaga to zmniejszyć liczbę połączeń. Technologia IVR umożliwia bardziej wydajne przekierowywanie połączeń niż ludzie, którzy mogą przypadkowo źle przekierować połączenia. Prowadzi to do poprawy obsługi klienta.

Klient musi mieć możliwość samodzielnie rozwiązywać wszelkie problemy, które da się rozwiązać bez agenta call center. Przyniesie to korzyści obu stronom: zwiększy poziom zadowolenia klientów i zaoszczędzi nie tylko Twój i jego czas, ale także pieniądze firmy. Skorzystaj z nowoczesnego oprogramowania call center, aby zapewnić swoim klientom najlepsze narzędzia do samoobsługi.

 

—

Artykuł sponsorowany